CONDICIONES DE LOS SERVICIOS DE COPIA DE SEGURIDAD
ACUERDO ENTRE ACRONIS Y R1 SOBRE SERVICIOS DE BACKUP EN RACKNATION
Además de los términos y condiciones estándar contenidos en el Acuerdo de Servicio entre RACKNATION y el Cliente (el "Acuerdo"), del que este Anexo forma parte, el Cliente acepta que los siguientes términos y condiciones se aplican con respecto al Servicio de copia de seguridad y recuperación de datos proporcionado al Cliente por RACKNATION a través de su servicio de copia de seguridad y recuperación de Acronis o servicios de copia de seguridad R1.
1. Descripción
RACKNATION trabaja para garantizar el éxito y la puntualidad de las copias de seguridad y la restauración de todos los datos de los clientes a los que presta servicios de copia de seguridad y recuperación.
Tiempo para el inicio de la restauración - El cliente tiene el control total para iniciar una restauración total o parcial a través de su panel de control de Acronis, si el cliente no tiene acceso al panel de control, puede solicitar dicho acceso a través de un ticket de soporte enviando un correo electrónico a [email protected]. RACKNATION iniciará los esfuerzos de restauración de datos del Cliente dentro de los 30 minutos siguientes a la solicitud del Cliente, en ningún momento Racknation iniciará un proceso de recuperación de desastres o recuperación de archivos sin el consentimiento explícito del cliente. El Cliente es responsable de la integridad de los datos de los que RACKNATION realiza copias de seguridad. RACKNATION realiza copias de seguridad de los datos "tal cual, donde está" y restaurará los datos en el mismo formato en el que se realiza la copia de seguridad. (Ejemplo: los datos dañados serán respaldados y restaurados en el mismo estado. Las copias de seguridad incrementales diarias se realizan para permitir a los clientes restaurar los datos a un estado "bueno", pero se asume que los datos del cliente estaban en un estado "bueno" cuando se realizó la copia de seguridad).
(Ejemplo 2: si el cliente no tiene un sistema de protección de puntos finales en su servidor Windows y se infecta por un ransomware, uno o varios puntos de recuperación podrían estar infectados con este ransomware, los servicios de copia de seguridad no protegerán los servidores de infecciones de virus o malware, en tal escenario RACKNATION podría necesitar recuperar varios puntos de recuperación para localizar un punto seguro en el tiempo, es responsabilidad del cliente asegurarse de que protegen sus servidores adecuadamente a menos que estén bajo un esquema de servidor gestionado con protección de puntos finales gestionada por RACKNATION).
RACKNATION se compromete a realizar esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los niveles mínimos de servicio y los objetivos establecidos en este Anexo de Servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos durante toda la vigencia del Contrato.
2. Tarifas del Servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos Tarifas mensuales recurrentes de almacenamiento de datos. El Servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos se factura mensualmente a una tarifa por Gigabyte especificada en la facturación del Servicio. Las tarifas se calculan una vez comprimidos los datos del Cliente al final de cada mes durante el Periodo de Vigencia.
3. Niveles mínimos de servicio Los niveles mínimos de servicio para el Servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos son los siguientes: (a) Recuperación de Datos. RACKNATION proporcionará una garantía de recuperación del 100% de los datos respaldados con éxito (consulte el punto a de la definición del nivel de servicio) (b) Inicio de la restauración de datos en línea: Los clientes podrán restaurar los datos en línea a través del software cliente de RACKNATION que se ejecuta en su servidor. La restauración de datos en línea se iniciará en un plazo de 30 minutos a partir del momento en que los datos en línea sean solicitados y aprobados por el cliente.
4. Definiciones de nivel de servicio (a) Datos respaldados correctamente. RACKNATION sólo puede proporcionar una garantía de recuperación de datos del 100% de los datos de los que se haya realizado una copia de seguridad entre el servidor del Cliente y el Centro de datos sin corrupción de errores. En cada operación de copia de seguridad de nuestro software de copia de seguridad se establecerá una bandera que indica claramente que se ha producido una copia de seguridad con éxito. También se informará diariamente del éxito de la copia de seguridad de los datos. En caso de fallo de la copia de seguridad, el cliente puede programar o ponerse en contacto con RACKNATION para organizar una copia de seguridad posterior.
(b) Inicio de la restauración de datos. En la mayoría de los casos, el Cliente podrá restaurar los archivos sin la asistencia de RACKNATION. Cuando sea necesario, el Tiempo medido para iniciar la restauración de datos comienza con la notificación de una restauración de datos por parte del Cliente al Centro de operaciones de red de RACKNATION mediante un ticket de asistencia. El Tiempo medido para restaurar finaliza cuando se inicia la restauración de datos. RACKNATION notificará al Cliente mediante ticket de soporte y el Cliente confirmará que se ha iniciado la restauración de datos. La restauración de datos se iniciará únicamente cuando el entorno del cliente funcione correctamente y esté listo para recibir datos.
(c) Tiempo medido de indisponibilidad del Servicio. Se considera que el Servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos no está disponible para el Cliente cuando el Servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos está totalmente interrumpido, de forma que el Cliente no puede acceder al Servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos ni utilizarlo. El tiempo de indisponibilidad medido comienza cuando el Cliente notifica una interrupción al Centro de operaciones de red de RACKNATION mediante un ticket de soporte. El tiempo de indisponibilidad medido finaliza cuando se restablece el Servicio afectado. RACKNATION notificará al Cliente por ticket de soporte o por teléfono y el Cliente confirmará que el Servicio afectado ha sido restaurado. El tiempo adicional empleado por el Cliente para realizar las pruebas de confirmación no se incluye en el tiempo medido de no disponibilidad si el Servicio se restablece de hecho. El Cliente reconoce que, aunque RACKNATION supervisa el uso de la copia de seguridad y recuperación de datos, el Cliente es responsable de notificar a RACKNATION cualquier interrupción u otros problemas del Servicio. (d) Tiempo de retención de datos (DRT). RACKNATION sigue un calendario prescrito para las copias de seguridad. Los datos se conservarán durante un ciclo de 30 días con copias de seguridad completas semanales y copias de seguridad diferenciales diarias. Por lo tanto, los datos del cliente envejecerán y los datos nuevos sobrescribirán los datos que tengan más de 30 días.
(e) Objetivo de Punto de Recuperación (RPO). La copia de seguridad de los datos se produce en un punto fijo en el tiempo de acuerdo con un calendario acordado entre RACKNATION y el cliente, si el cliente no especifica una recurrencia específica, RACKNATION utilizará la recurrencia estándar de 1 copia de seguridad diaria, 7 retenciones diarias y 1 copia de seguridad mensual. Cualquier dato que exista entre copias de seguridad es vulnerable. El periodo de tiempo entre copias de seguridad es el Punto de Recuperación Objetivo. Este es el punto atrás en el tiempo al que los datos de un cliente deben ser recuperados. Suele ser un máximo de 24 horas, ya que las copias de seguridad se realizan a diario. Por ejemplo, si un cliente acepta un esquema de copias de seguridad diarias, esto significa que el cliente acepta que puede perder hasta 23 horas y 59 minutos de datos en caso de desastre. Si un cliente modifica su ciclo de copia de seguridad a una copia de seguridad cada hora en lugar de una copia de seguridad diaria, puede perder hasta 59 minutos y 59 segundos de datos en el peor de los casos.
(f) Objetivo de tiempo de recuperación (RTO). Es el tiempo máximo necesario para completar la recuperación de los datos del cliente. El RTO es una función del tamaño del circuito de entrega de datos y de la cantidad total de datos que deben recuperarse. En la mayoría de los casos en los que el total de datos recuperados es inferior a 1 terabyte, podría ser de 6, 12 o 24 horas si el entorno del cliente funciona correctamente y está preparado para recibir datos. Tan pronto como el cliente apruebe una recuperación de datos RACKNATION hará el máximo esfuerzo para avanzar en el proceso de recuperación, sin embargo el cliente acepta que este proceso puede ser largo dependiendo del tamaño del volumen y que varía según el tamaño de los datos, por ejemplo los volúmenes con muchos archivos de pequeño tamaño pueden tardar más en recuperarse que los volúmenes con archivos de gran tamaño. Debido a la naturaleza impredecible de los diferentes tipos de archivos de los que los clientes pueden hacer copias de seguridad, RACKNATION no ofrece tablas de tiempo de recuperación específicas, nuestra promesa se basa en el hecho de que asignaremos un profesional de RACKNATION para iniciar y supervisar su proceso de recuperación lo antes posible y que haremos nuestro máximo esfuerzo para acelerar este proceso sin sacrificar la integridad de sus datos.
5. Créditos por incumplimiento de los niveles de servicio Si RACKNATION no cumple los niveles mínimos de servicio para el Servicio de copia de seguridad y recuperación de datos, el Cliente tendrá derecho a los siguientes créditos: (a) El 100% del coste del servicio de copia de seguridad se aplicará como crédito a la cuenta del cliente (b) Dependiendo del contrato SLA del cliente, los créditos de su entorno se aplicarán según el acuerdo SLA del contrato.
6. Aplicación de créditos Los créditos se aplicarán respecto del siguiente periodo de facturación y se basarán en las tarifas mensuales vigentes en ese momento. En ningún caso se concederá un crédito superior a las tarifas mensuales de los servicios afectados según la facturación mensual vigente en el momento de aplicar el crédito. Si quedaran créditos pendientes de pago tras la rescisión del Contrato, el Cliente tendrá derecho a recibir un reembolso igual al importe de dichos créditos.
7. Cancelación de los Servicios No obstante cualquier disposición en contrario del Contrato, el Cliente podrá optar, mediante notificación por escrito a RACKNATION, por finalizar la prestación de los Servicios sin responsabilidad por rescisión anticipada (salvo por los cargos incurridos antes de la cancelación) en cualquier momento, si: (i) se producen 2 o más copias de seguridad completas fallidas como consecuencia de una interrupción del servicio de Copia de Seguridad y Recuperación de Datos en un mismo mes natural y no se reparan; o (ii) se produce una Interrupción como consecuencia de cualquier evento derivado de los servicios de infraestructura interna de RACKNATION (electricidad, refrigeración, conectividad o similares).